À l’ère du Big Data, les sondages ont-ils toujours leur place?  Nous croyons que oui. Cependant, il y a des conditions.

Qu’est-ce qu’un sondage?

Sondage vient de sonder, qui vient lui-même de sonde qui est un instrument pour mesurer ou explorer. Or, lorsqu’on fait un sondage auprès d’une population, avec un échantillon, on cherche justement à mesurer, et c’est avec ces mesures que l’on tentera de comprendre une situation. C’est une activité qui présuppose rigueur et objectivité.

Quelle est l’utilité des sondages?

Dans les sondages, vous entrez en conversation avec la personne que vous essayez de comprendre. Peut-être avez-vous accumulé sur vos serveurs des données qui vous aident à décrire le comportement de vos clients ou vos employées, mais celles-ci ne vous donnent pas tout le tableau.

En effet, vous n’avez pas l’explication qui est derrière ces données. Les sondages vous donnent accès à des données qualitatives qui vous permettent d’ajouter des éléments de contexte à vos données quantitatives, qui à elles seules ne peuvent vous permettre de saisir.

Quelle est l’efficacité des sondages?

La principale critique que l’on fait des sondages, c’est qu’on ne peut pas s’y fier. Il y a pourtant une raison pour ça : c’est qu’ils sont mal conçus.

Lorsque les sondages sont bien faits, ils ne devraient pas mentir. Or, pour qu’un sondage fonctionne, il doit y avoir au moins trois conditions essentielles :

  1. ses questions doivent être claires et faciles à répondre;
  2. elles doivent être objectives, c’est-à-dire qu’elles doivent se baser sur des faits et non des opinions, et ne devraient pas avoir de présuppositions;
  3. l’objectif de chacune d’elle devrait être connu et compris.

Comment savoir si un sondage est efficace ou non?

Un exemple? Imaginez que vous êtes un patron et que vous croyez que vos employés passent trop de temps sur Internet et les médias sociaux. Vous décidez donc de diffuser un sondage pour vérifier si vous avez raison.

Vous choisissez de leur poser les questions suivantes :

  1. Combien d’heures par jour passez-vous sur Internet et les médias sociaux sur votre temps de travail?
  2. Trouvez-vous que passer du temps sur Facebook au travail est utile ou une perte de temps?
  3. Êtes-vous d’accord ou non avec cette affirmation : « L’ordinateur du bureau ne devrait pas servir à écouter des vidéos sur YouTube » ?

Maintenant, examinons les.

Autopsie de la question 1

À la première question, on demande au répondant de mesurer le nombre d’heures qu’il passe sur Internet et sur les médias sociaux. D’après vous, la question est-elle claire et facile à répondre? Si vous répondez oui, nous vous invitons à vous demander : comment pourrait-on facilement répondre à une telle question?

D’abord, remarquez qu’il y a ici deux éléments : Internet et les médias sociaux. Pourquoi les regrouper, si on les perçoit comme des entités séparées? À cette question, le répondant doit-il supposer qu’il devrait utiliser les médias sociaux au travail? S’il utilise seulement Internet, et non les médias sociaux, peut-il répondre légitimement à cette question?

Ensuite, si vous utilisez Internet pour différentes raisons, vous ne calculez sans doute pas chaque moment, chaque fragment de minutes que vous passez, par exemple, à 1) chercher de l’information, 2) vous inscrire à une activité de formation, 3) poser une question dans un forum de discussion pour résoudre un problème, et ainsi de suite… n’est-ce pas? Et en plus, on demande combien de temps par jour? Passez-vous toujours exactement le même temps en ligne chaque jour? Rarement, n’est-ce pas? Alors, comment pourriez-vous, en plus, calculer la moyenne pour chaque jour?

Ensuite, qu’est-ce que ça veut dire « passer du temps sur Internet »? C’est très vague. Pour la personne qui commande le sondage, la question est peut-être clairement orientée vers l’activité de « surfer sur le Web » et « clavarder sur Facebook », alors que pour les répondants, des activités utiles et légitimes, telles que mentionnées au paragraphe précédent, peuvent très bien entrer dans la catégorie « passer du temps sur Internet ».

Maintenant, cette question est-elle objective? Simplement en disant « combien d’heures » et non « combien de temps« , il y a déjà un biais. On suppose que les employés passent des heures sur Internet. Ceci biaise le sens de la réponse et pourrait rendre inconfortable le répondant qui utilise très peu, voire pas du tout Internet. Elle l’amènerait alors à mentir ou à donner une réponse très approximative.

Ensuite, on ajoute « sur votre temps de travail ». Ce bout de phrase a l’air anodin, mais ne laisse t-il pas l’impression que l’activité n’est pas sensée être « du travail »? Auriez-vous demandé, par exemple, Combien d’heures passez-vous à rencontrer des clients sur votre temps de travail? Étrange, non?

Enfin, saisit-on clairement l’objectif de la question? Difficile de comprendre ce que l’on cherche à savoir si la question n’est ni claire, ni objective. En lisant la question, le répondant devrait être en mesure de savoir instantanément ce que l’on attend de lui, et il doit se sentir libre de répondre ce qui va de soi pour lui. En ignorant le but de la question, le répondant aura tendance à s’en méfier et rester prudent sur ses réponses.

Un remède?

Voici ce qu’aurait pu être une bonne question. Supposons que l’objectif est de vérifier si les employés font un usage adéquat de leur accès à Internet :

  • Quelles activités faites-vous sur Internet dans le cadre de votre travail?

Ici, la question devrait être ouverte, c’est-à-dire n’offrir aucun choix de réponse. Ce faisant, on laisse la liberté (et la responsabilité) au répondant de déterminer quelles sont les activités en ligne sont pertinentes à son travail. De plus, en laissant la question ouverte, on lui donne la possibilité de nous informer de ses activités, et il a la possibilité de les justifier. S’il laisse la zone libre, c’est peut-être qu’il ne sait pas en quoi Internet est utile à son travail. S’il n’utilise pas du tout Internet, il pourra simplement répondre « Aucune ».

Remarquez que, pour parler des activités, nous n’avons pas utilisé de termes vagues tels que « utile » ou « pertinente », qui relèvent l’opinion. C’est que nous supposons toujours que l’objectif de la question est de vérifier des faits et non de demander à l’utilisateur de poser un jugement sur ses actions.

Pourtant, si l’objectif est aussi de faire prendre conscience à l’employé de ce qu’est un usage adéquat d’Internet, c’est tout aussi réussi, car le répondant doit réfléchir à ce qui est une activité dans le cadre de son travail. Il aura nécessairement à faire un tri entre ce qui relève du travail et de ce qui relève des activités personnelles.

Autopsie de la question 2

À la deuxième question, on demande si le temps passé sur Facebook au travail est utile ou non. La réponse attendue à cette question est en apparence simple : elle devrait être oui ou non. Cependant, est-ce aussi facile à répondre? Par exemple, lorsqu’on parle de passer du temps, de quel type d’activité parle t-on? De clavarder de tout et de rien avec ses amis, ou de poser des questions à des collègues à l’étranger par avoir plus d’informations sur un dossier?

De plus, qu’entend t-on par utile? Utile, dans quel sens? Que veut-on savoir exactement? Avouons que c’est très vague, et ça ne dira que très peu de choses au final. Autrement dit, vous ne pourrez dégager de sens de ces résultats.

Ici, cherche t-on l’opinion des personnes sondées, ou plutôt de les sermonner? Ce qui nous amène à nous demander si la question est objective et si elle a un objectif bien identifié.

Lorsque vous dites une perte de temps, qui est une expression chargée d’émotions négatives, alors que vous l’opposez à un timide utile, vous donnez un poids démesuré à cette option. Devant une telle question, le répondant qui croit que Facebook peut être utile dans certains cas, mais pas toujours, aura beaucoup de difficulté à choisir entre les deux options, qui devraient pourtant être très claires : l’un ou l’autre. Or, la réalité ne se traduit pourtant pas dans une telle dualité.

Une solution?

Voici en quoi nous aurions pu chercher à savoir si l’usage qui est fait de Facebook est perçue comme étant utile par la personne sondée.

  • Utilisez-vous Facebook au travail? Si oui, quel types d’activités en faites-vous?

Eh oui, encore une fois, on reste quand même dans les faits, et non dans l’opinion! Remarquez que l’on n’utilise même pas le terme utile, qui laisse place à trop d’interprétation. En laissant encore la question ouverte, vous vous permettez non seulement d’en connaître davantage sur les actions que vos employés font avec Facebook au travail, mais aussi de l’importance qu’ils y accordent.

En effet, pensons-y une seconde : quel employé osera dire ce qu’il fait avec Facebook si ce n’est pas effectivement relié au travail? Il préfèrera dire qu’il ne l’utilise pas. En revanche, quelqu’un qui utilise Facebook de manière qui croit légitime se donnera la peine d’expliquer ce qu’il fait et pourquoi. C’est avec la description de ces faits que vous pourrez constater ce que les employés pensent de l’utilisation de Facebook dans le cadre de leur travail.

Et si vous souhaitez vraiment avoir une idée plus claire de l’opinion des répondants, vous pourriez ajouter une question en les confrontant à un scénario hypothétique :

  • Si l’entreprise décidait de bloquer Facebook sur votre poste de travail, quelle serait votre réaction?

Une personne qui utilise Facebook de manière légitime pourrait encore une fois défendre son point de vue, de la même manière que celle qui n’utilise pas Facebook (pour vrai) pourra donner franchement son opinion sur la question. Par contre, le répondant qui utilise Facebook sans trop savoir s’il devrait le faire, mais qui a répondu « non » ou n’a rien répondu à la question précédente, se retrouve bien coincé de répondre à cette question! Si vous savez lire entre les lignes, vous détecterez rapidement qui dit la vérité et qui invente des histoires pour bien paraître à vos yeux.

Autopsie de la question 3

Que pensez-vous maintenant de la troisième question, Êtes-vous d’accord ou non avec cette affirmation : « L’ordinateur du bureau ne devrait pas servir à écouter des vidéos sur YouTube » ? D’abord, remarquez qu’il y a ici deux négatifs : « d’accord ou non » et « ne devrait pas« . Ne trouvez-vous pas cette formulation difficile à suivre? Parions que le répondant devra lire plusieurs fois la question pour la démêler.

Ensuite, voyez-vous le biais? L’affirmation pourrait-elle être neutre? Vous voyez que l’on saisit davantage l’émotion que l’information. L’aura de cette question est teintée de préjugés et d’idées préconçues, et donne même l’impression que la question doit être réglée une fois pour toute.

De plus, la question n’est pas plus claire que les deux précédentes : de quelles vidéos parle t-on? Et si l’employé se servait de vidéos qui sont diffusés sur YouTube pour parfaire ses connaissances, des tutoriels par exemple? Certaines vidéos sont très pratiques pour le travail, alors pourquoi ne devrait-il pas les visionner au travail?

Même l’expression « l’ordinateur du bureau » est biaisée. Ici, on sous-entend que l’ordinateur appartient à l’entreprise, ce qui est sans doute vrai, mais pourquoi insiste t-on sur ce fait? N’aurions-nous pas pu simplement dire « votre poste de travail », qui est tout aussi valide? Dans ce cas-ci, on a volontairement associé le fait qu’un ordinateur utilisé au travail ne devrait pas servir à perdre du temps à visionner des vidéos, parce que c’est l’ordinateur du bureau… et que si la personne veut « perdre son temps » à le faire, qu’elle le fasse sur son ordinateur personnel, n’est-ce pas?

Remarquez qu’en utilisant le terme l’ordinateur du bureau plutôt que votre poste de travail, on dépossède le répondant de son outil de travail. Il y a comme un message codé derrière cette affirmation : cet appareil ne vous appartient pas, alors ne l’utilisez pas pour vos fins personnelles. Il est possible que vous le croyez, et c’est tout-à-fait légitime, mais l’écrire subtilement dans une question ne vous vous apprendra rien sur vos employés, qui auront clairement interprété votre question par une invitation à répondre Je suis d’accord… car je suis un bon employé.

Quelque chose de mieux?

Nous avons déjà rectifié en partie la question, mais voici comment vous pourriez savoir si les employés font un usage justifié de sites de partage de vidéos tels que YouTube.

  • Que pensez-vous des sites de partages de vidéos tels que YouTube? Devrait-on les interdire au travail?

La question a peut-être un défaut, c’est d’avoir un sous-entendu. Celui qui suppose que ces sites pourraient être néfastes.  En revanche, cette question fait déjà l’objet de débat dans la société, comme l’a été le débat sur l’influence des jeux vidéos violents sur les jeunes. Elle ne surgit pas de nulle part, comme s’il s’agissait de l’opinion du sondeur. Au contraire, on sent plutôt la volonté d’avoir une opinion franche sur le sujet. Ici, on ne prend pas partie pour ou contre. On laisse le participant s’exprimer. On lui laisse le loisir de développer son argumentaire. S’il dit non à la question, mais n’est pas en mesure de dire pourquoi, il y a peut-être un problème…

En résumé

Toute question doit avoir un objectif. Chacune d’elle doit être claire, facile à répondre et dépourvue de biais. Chercher les faits plutôt que les opinions résulte généralement en plus d’informations sur les répondants, tout en donnant des indices sur ce qui est important pour eux. Lorsque vous posez une question, préférez les questions ouvertes aux choix de réponses, à moins d’avoir déterminé ces choix sur des faits et non sur vos opinions ou vos impressions.

Quel sera votre prochain sondage?